12 Jul Más de 12,500 reclamaciones por más de 550 mdp por errores en operaciones bancarias en el primer trimestre de 2016

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Durante el primer trimestre de 2016, las reclamaciones derivadas de lo que se denomina “error operativo del cliente” ascendieron a 12 mil 684 por un monto de 563.4 millones de pesos, de los cuales los clientes apenas recuperaron 71.4 mdp, el 13 por ciento de lo reclamado.
Las reclamaciones, que abarcan 15 bancos, representan un incremento de 36.5 por ciento y el monto un aumento del 60.9 por ciento, con respecto al primer trimestre de 2015.
Por “error operativo del cliente” se entienden aquellas operaciones que el cliente reconoce haber efectuado, pero al mismo tiempo afirma haberlas realizado de forma equivocada; dichas operaciones pueden ser: pagos duplicados, errores en el número de cuenta o en el número CLABE cuando se trata de alguna transferencia electrónica (SPEI), en el monto de los pagos o depósitos y en las operaciones a través del teléfono celular, o bien en algún corresponsal bancario.
Las 12,684 reclamaciones cuyo origen fue el “error operativo del cliente” se presentaron ante 15 instituciones bancarias, siendo Bancomer la que más reclamaciones registró con 8,143, el 64.2 por ciento del total; seguido de Banorte con 2,692, Santander se ubicó con 590 y Banco Azteca tuvo 538; estas 4 instituciones concentraron el 94 por ciento del total de reclamaciones por errores de sus clientes.
Los productos financieros que más reclamaciones tuvieron por un “error operativo del cliente” fueron: Depósitos a la vista con 8,970, seguido de la Tarjeta de Crédito con 2,517; estos dos productos concentraron el 90.5 por ciento de los reclamos.
Las operaciones realizadas en las sucursales bancarias fueron las que más reclamaciones originaron con 6,828, el 53.8 por ciento. es decir, en las sucursales bancarias se originaron poco más de la mitad de los reclamos por este concepto; posteriormente se ubican las operaciones por internet de personas físicas y morales, que en conjunto sumaron 4,428, el 35 por ciento, una de cada tres reclamaciones fueron por algún error operativo del cliente en las operaciones vía internet.
Por lo que se refiere al porcentaje de resolución de los asuntos concluidos, a la fecha del reporte se observa que de 11,658 asuntos o reclamaciones concluidos, se declararon improcedentes, es decir en contra del cliente 8 mil 189 (70 por ciento) y sólo 3 mil 469 (29.7 por ciento) a favor del cliente.
Es decir, de los 538.4 millones de pesos reclamados, sólo se abonaron a favor de los clientes 71.4 millones de pesos, cifra que representa un monto abonado con respecto al monto reclamado y concluido de apenas 13 por ciento en promedio.
Por institución financiera, el banco que mayor porcentaje de abono registró ante una reclamación por un “error operativo del cliente” fue: CI Banco con el 100 por ciento de las reclamaciones abonadas a favor del cliente; Banorte con el 66 por ciento y de Multiva con el 61 por ciento; en tanto los de menor porcentaje de abono ante una reclamación por esta causa fueron: Banamex, Scotiabank y Santander con el 0 por ciento, Banco Inbursa se ubicó con apenas el 1 por ciento y HSBC con el 3 por ciento.
Para evitar errores, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) te recomienda lo siguiente:
1) En caso de hacer un depósito o pago en sucursal verifica el número de la cuenta en la cual realizarás la operación.
2) Cerciórate con el cajero que el nombre del titular y número de la cuenta corresponda a la persona que deseas hacerle el depósito.
3) De igual manera verifica bien la cantidad y escríbela correcta y claramente y que en el recibo de la operación sea la misma cantidad.
4) En caso de hacer una transferencia electrónica o SPEI, verifica antes el número CLABE con el titular de la cuenta y cuando lo digites comprueba el número para evitar errores.
5) Recuerda que en el caso del SPEI el NOMBRE DEL RECEPTOR no constituye un medio de identificación, por lo que aún y cuando se incluya en la orden de transferencia, no es tomado en consideración como un identificador.
6) Guarda siempre tus recibos y comprobantes de operación.
Para cualquier duda o consulta adicional favor de comunicarse a CONDUSEF al teléfono 01 800 999 80 80, visita el sitio www.condusef.gob.mx Y en redes sociales: @CondusefMX y Facebook: CondusefOficial.

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